Métricas

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El módulo Métricas ofrece información relacionada a las conversaciones. A diferencia de las métricas mostradas en el módulo Inicio, aquí se pueden consultar los datos históricos de las conversaciones de una organización (desde el día anterior al día en curso hacia atrás).

Hay varios filtros que se pueden aplicar sobre las métricas. Estos son: por fecha ('ayer', 'última semana' o 'rango de fechas'), por rol, por grupo de usuarios, por cola de atención o por usuario. De manera predeterminada, el filtro por fecha se aplica siempre.

Sobre el margen superior derecho de la pantalla se encuentra la hora a la que se actualizaron las métricas por última vez. El botón Actualizar ubicado al lado de la hora permite refrescar los datos visualizados instantáneamente.

Conversaciones por estado

Brinda información sobre la cantidad de conversaciones, discriminándolas según su estado. El parámetro 'Nuevas' cuenta las conversaciones que se hayan creado en la fecha filtrada (estén abiertas o cerradas). Los parámetros 'Resueltas' y 'Sin resolver' contabilizan las conversaciones que se hayan cerrado durante la fecha filtrada (sin importar su fecha de creación).
Además, el parámetro 'Sin resolver' tiene en cuenta las conversaciones cerradas bajo los estados 'No resuelta' o 'Pendiente' indistintamente. Los filtros por rol, por grupo, por cola y por usuario no aplican a esta métrica. Los datos reflejados aquí se pueden descargar en un archivo en formato XLSX.

Conversaciones por plataforma

Muestra la cantidad de conversaciones que se crearon en cada plataforma durante la fecha filtrada. Para las plataformas que cuentan con más de un canales, se visualiza la suma de todos ellos. Además, las conversaciones deben estar cerradas para ser tenidas en cuenta (sin importar esa fecha). Los datos reflejados aquí se pueden descargar en un archivo en formato XLSX.

Conversaciones atendidas

Muestra los parámetros 'Tiempo medio de operación' y 'Tiempo medio de respuesta'. Las conversaciones que se tienen en cuenta son las que se hayan creado durante la fecha filtrada y que además estén cerradas (sin importar la fecha de cierre).
Esta métrica permite descargar un archivo en formato XLSX donde se listan las conversaciones que se tuvieron en cuenta al realizar una consulta. Allí se muestra la siguiente información de cada conversación: ID, Tiempo de operación, Tiempo de respuesta, usuario que la atendió, cola de atención y etiquetas asignadas.

Tiempo medio de operación (TMO)

Indica el promedio entre los tiempos de operación de las conversaciones tenidas en cuenta. El 'Tiempo de operación' de una conversación es el período que transcurre mientras se encuentra asignada a un usuario. Por ende, mientras una conversación se encuentre en la bandeja 'ChatBot' no tendrá tiempo de respuesta. Además, liberar una conversación pausa la medición y la reasignación entre usuarios no la modifica. Finalmente, se le atribuye al último usuario que la tuvo asignada, sin importar quien la cierra ni desde qué bandeja.

Tiempo medio de respuesta (TMR)

Refleja el promedio entre los tiempos de respuesta de las conversaciones filtradas. El 'Tiempo de respuesta' de una conversación es el promedio de todos los lapsos registrados entre el mensaje de un contacto y la respuesta de un usuario. Por eso, mientras una conversación esté en la bandeja 'ChatBot' no tendrá tiempo de respuesta. Pero sí se tiene en cuenta el tiempo que un contacto espera una respuesta estando en la bandeja 'En espera'. Además, la reasignación entre usuarios no modifica la medición. Finalmente, se le atribuye al último usuario que la tuvo asignada, sin importar quién la cierra ni desde qué bandeja.

Usuarios con más conversaciones

Arroja un listado con los cinco usuarios que más conversaciones cerraron durante el período de tiempo filtrado (sin importar su fecha de creación). Para cada uno se contabilizan las conversaciones ya sea que estuvieran en la bandeja 'En espera' o 'Asignadas', derivadas a ellos u otros usuarios. También se consideran las conversaciones asignadas a ellos que haya cerrado el sistema.
Los filtros por rol, por grupo y por usuario no aplican a esta métrica. Los datos reflejados aquí se pueden descargar en un archivo en formato XLSX, donde se incluye el listado completo de los usuarios de una organización y la cantidad de conversaciones cerradas por cada uno. Que un registro figure tachado significa que fue eliminado de una organización.

Etiquetas más utilizadas

Lista las cinco etiquetas más utilizadas en las conversaciones que se cerraron durante el período de tiempo filtrado (sin importar su fecha de creación). Los datos reflejados en esta métrica se pueden descargar en un archivo en formato XLSX, donde se incluyen todas las etiquetas de una organización y la información para cada una.

Estado y tiempos de conversaciones por usuario

Muestra un listado con los cinco usuarios que más conversaciones atendieron, teniendo en cuenta aquellas creadas durante la fecha filtrada. Al momento de consultar la métrica, se contabilizan para cada uno tanto las conversaciones asignadas (abiertas) como las cerradas.
Además, la métrica permite acceder a estadísticas detalladas sobre las conversaciones de cada usuario. Para ello, se debe seleccionar el botón que se encuentra a la derecha de cada nombre.

El reporte completo de un usuario ofrece la siguiente información:

• El total de las conversaciones atendidas (abiertas y cerradas), discriminadas según su origen: 'por un contacto', 'por un usuario', 'vía API', 'por un envío masivo', 'por un envío masivo vía API' o 'por dispositivo móvil'.
• La cantidad de conversaciones cerradas (del total), discriminadas en 'Resueltas', 'No resueltas' o 'Pendientes' según su estado de cierre.
• El 'Tiempo medio de operación' (TMO) y 'Tiempo medio de respuesta' (TMR) de las conversaciones cerradas.

La información reflejada en esta métrica se puede descargar en un archivo en formato XLSX, que permite acceder al listado completo de los usuarios que cumplen con los filtros aplicados y el reporte detallado de cada uno. Además, en ese archivo se incluye el indetificador único (ID) de cada usuario.

Etiquetas por origen de conversación

Brinda un listado con las cinco etiquetas más utilizadas entre las conversaciones que se cerraron en el período de tiempo filtrado (sin importar su fecha de creación).
Las etiquetas se discriminan en base al origen de las conversaciones en las que se encuentran: 'por un contacto', 'por un usuario', 'vía API', 'por un envío masivo', 'por un envío masivo vía API' o 'por dispositivo móvil'.
Los datos de esta métrica se pueden descargar en un archivo en formato XLSX, donde se incluye el listado completo de etiquetas que cumplen con los filtros aplicados.

Conversaciones atendidas por el ChatBot

Esta métrica indica la cantidad de conversaciones que el ChatBot asignó a algún usuario o cerró de manera automática, durante el período de tiempo filtrado. No tiene en cuenta la fecha de creación de las conversaciones, y a las que derivó las contabiliza sin importar si se encuentran activas o no al momento de consultar la información. Además, muestra la suma de los dos parámetros.

Conversaciones por procesos de negocio

Esta métrica muestra los procesos de negocio de las conversaciones creadas durante la fecha filtrada y que además se encuentren cerradas, sin importar cuándo. Los procesos se incluyen aunque en ese momento estén desactivados o se hayan eliminado (aparecen con un asterisco). Al posar el cursor sobre alguna de las barras se visualiza la cantidad de conversaciones para ese proceso. La vista por porcentaje muestra el valor relativo que le corresponde a cada proceso sobre el total de conversaciones tenidas en cuenta.