Reglas de conversaciones
En esta página se configuran las reglas de conversaciones que una organización puede habilitar para que el sistema gestione las conversaciones de manera automática o permita obtener su información.
Cada regla se puede configurar y habilitar de manera independiente. Es importante GUARDAR los cambios que se realicen para que se apliquen.
Sobre la izquierda de la pantalla se encuentran los temporizadores. Estos permiten configurar un tiempo (en minutos) tras el cual el sistema ejecuta automáticamente determinadas acciones sobre las conversaciones.
La regla 'Esperar respuesta' cierra las conversaciones cuyo último mensaje fue enviado por el ChatBot o por un usuario, cuando transcurre el tiempo configurado desde que se lo envió.
'Cerrar conversaciones de la bandeja ChatBot' cierra las conversaciones de esa bandeja si el último mensaje fue enviado por el ChatBot, cuando transcurre el tiempo configurado desde que se lo envió.
'Cerrar conversaciones' cierra todas las conversaciones que se encuentran en curso cuando transcurre el tiempo configurado desde que se envió el último mensaje presente en ellas, sin validar quién lo envió.
'Asignar conversaciones' permite que el sistema transfiera las conversaciones que se encuentran en la bandeja 'En espera' a un usuario con el rol Operador. El operador seleccionado será aquel que tenga su estado de presencia como 'Disponible' y la menor cantidad de conversaciones asignadas en un momento dado. s El temporizador se activa para cada conversación desde que se crea o se libera (si estaba siendo atendida) y no se ve afectado por los mensajes que el contacto pueda enviar mientras tanto. Cuando esta regla se aplica, se muestra el siguiente mensaje de evento en una conversación: Fusionix asignó automáticamente la conversación al usuario [...] tras agotarse el tiempo de espera configurado.
Para obtener más información sobre el estado de presencia de los usuarios, ver el apartado 'Estado de presencia' de la página Configuración/Usuarios.
Sobre la derecha de la pantalla se puede ver la regla Webhook. Esta permite exportar la información de una conversación a un servidor o API externa cuando se producen determinados eventos.
Al presionar el botón con el ícono de un engranaje se abre una ventana que permite configurar y activar la regla. Allí se debe ingresar la URL o endpoint a donde se enviará la información e indicar ante qué eventos se producirá dicho envío: el cierre de una conversación o la creación de una nota en ella, pudiendo seleccionar ambas. Además, se puede definir un encabezado o 'header' para que se envíe en el mismo webhook.
A continuación, se especifican en formato JSON los datos de una conversación que se envían:
{
"conversationId": identificador único de la conversación,
"created": fecha y hora de creación en UTC-0,
"contact":{ información del contacto
"id": identificador único del contacto,
"firstName": nombre del contacto,
"lastName": apellido del contacto,
"displayName": nombre público del contacto,
"msisdn": teléfono del contacto,
"note": observaciones del contacto,
"emailUserByDefault": email del usuario predeterminado del contacto,
"groups":[
grupos en los que está el contacto
]
},
"state": estado de la conversación,
"stateReason": razón del estado,
"operator":{ el último usuario que atendió o cerró la conversación
"id": identificador único del usuario,
"firstName": nombre del usuario,
"lastName": apellido del usuario,
"email": email del usuario
},
"tags":[ etiquetas asignadas a la conversación
{
"id": identificador único de la etiqueta,
"name": nombre de la etiqueta
}
],
"notes":[ notas creadas en la conversación
{
"id": identificador único de la nota,
"created": fecha y hora de creación en UTC-0,
"message": contenido de la nota,
"createdBy":{ información del usuario que creó la nota
"id": identificador único del usuario,
"firstName": nombre del usuario,
"lastName": apellido del usuario,
"email": email del usuario
}
}
],
"queue":{ información de la cola de atención en la que se encuentra la conversación
"id": identificador único de la cola,
"name": nombre de la cola
},
"phase": nombre de la fase en la que se encuentra la conversación,
"businessProcess": nombre del proceso de negocio en el que se encuentra,
"originType": origen de la conversación,
"messages":[ información de los mensajes presentes en la conversación
{
"id": identificador único del mensaje,
"created": fecha y hora de envío en UTC-0,
"sender": quién envía el mensaje,
"platform": nombre de la plataforma por la que ingresa/sale el mensaje,
"channel": nombre del canal por el que ingresa/sale el mensaje,
"state": estado del mensaje,
"message": texto del mensaje enviado o recibido,
"multimedia":{ información del archivo multimedia de un mensaje
"fileUrl": url para acceder al archivo,
"fileName": nombre del archivo,
"type": tipo de archivo
},
"type": tipo de mensaje
}
]
}
Para obtener más detalles de esta última regla mencionada, contactar al área de Soporte.